lunes, 31 de mayo de 2010

Sobrevivir a un mal servicio

Visitar un restaurante en Venezuela y tener una mala experiencia con el servicio no es nada extraño.
Tiempos de espera demasiado largos, mesoneros que desaparecen o que por el contrario aturden al cliente. Peticiones que no son atendidas o que son completamente desvirtuadas por falta de atención, son el plato fijo del menú.
El problema además no se restringe a una cuestión de costos, desde el más elegante y costoso hasta el más sencillo de los restaurantes sufren del mismo mal. "Todo el tema se puede resumir en una sola palabra: profesionalismo", señala Héctor Soucy, chef y asesor gastronómico.
"La función de maitre o capitán de mesoneros requiere de una formación como en cualquier otra profesión, en el país la capacitación de los mesoneros es totalmente empírica", subraya Soucy.
"En países con vocación turística y en aquellos con crisis de empleo para las nuevas generaciones saber servir es una profesión exitosa. En algunos restaurantes de Caracas, los mesoneros ganan igual o más que un ingeniero o un médico recién graduado", responde por su parte el profesor Alberto Soria, gastrónomo.
¿Pero cómo podemos calificar y exigir un buen servicio? "Hay normas básicas, explica Vladimir Viloria, experto en vinos -uno debe exigir y reclamar con propiedad que todo funcione bien, la limpieza del lugar, de los baños, el nivel de volumen de la música, las bebidas a la temperatura correcta, todo eso hace que la experiencia sea más agradable".
"Un buen servicio es aquel en el que todo funciona a la perfección y uno ni ve a los mesoneros", opina Soucy.
Por su parte Armando Scannone, gastrónomo compilador de recetas venezolanas, asegura que "la mejor manera de hacer un reclamo es suavemente y sin ofender porque el cliente siempre debe tener la razón pero mientras mejor sustentados estén nuestros reclamos mejor aún".
"El servicio es vital para el éxito o fracaso del negocio. Un mal servicio ahuyenta más comensales que una cocina errática", asegura Alberto Soria. "En el negocio de los restaurantes el cliente no es quien come allí una vez, sino quien lo hace con frecuencia y recomienda su experiencia a sus amigos. Eso lo logra la cocina si el servicio la ayuda".
La formación del personal también debe ser del interés del dueño del restaurante. En Venezuela hay escuelas hoteleras y de turismo que ofrecen cursos de capacitación, e incluso el INCE ofrecía talleres para mesoneros, camareros, recepcionistas y personal asociado a hoteles y restaurantes.
"No hay escuelas asequibles para todo público", explica José Rafael Lovera, historiador y director del Centro de Estudios Gastronómicos (CEGA), "nosotros damos cursos de etiqueta y servicio a la mesa a los que aprenden a cocinar aquí".
Para el profesor Lovera la clave está en que los emprendedores y dueños de restaurantes soliciten asesoría a gente que conozca la materia. "Nosotros tenemos planificado un curso para mesoneros pero nunca lo hemos puesto en marcha porque hemos estado concentrados en otras cosas, pero si no los solicitan podemos diseñarlo".
Cuán servicial, puntual y oportuno sea el mesonero se califica a la hora de evaluar un buen servicio pero también es fundamental una buena presencia.
"Ignorancia, escaso interés por satisfacer las necesidades del cliente y que los clientes no protestan demasiado son algunas de las razones del mal servicio", explica Soria. Así que comience por protestar.

PD: Rescaté esta nota del baúl de los recuerdos (la escribí cuando trabajaba en El Universal) y como la encontré perfectamente vigente, decidí publicarla en este Diario.

5 comentarios:

Jesús Romero dijo...

Hola! Este tema que traes a colación es realmente importante y casi nadie lo toca, de hecho había pensado hacerlo en algún momento en mi blog. Lamentablemente en Venezuela no existe vocación de servicio en una buena parte de las personas que laboran en los establecimientos de comida, creo que cada día se vuelve más dificil para el bolsillo de todos los que formamos parte de la casi extinta clase media salir a comer fuera, y por lo tanto la experiencia de hacerlo debería ser lo más grata posile y eso incluye un buen servicio.
Yo particularmente debo confesar que me he vuelto extremadamente quisquilloso con el tema de la atención, considero que al pagar el precio de una buena comida también estas pagando una atención esmerada, respetuosa y cordial. Los restaurantes deben ser muy cuidadosos con la selección de su personal, una excelente comida puede ser totalmente opacada por una mala atención.
La experiencia de comer como lo he dicho antes es multisensorial y eso incluye un buen servicio.
Las personas que hacen crítica gastronómica en nuestro país a veces según mi opinión soy muy benévolas y resaltan solamente las bondades de los restaurantes, creo que es necesario mencionar también las fallas especialmente en el servicio y no con intención de dañar, todo lo contrario con la mejor intención de que se corrijan las fallas.
Otra cosa que ocurre es que hay determinados lugares que se ponen de "moda" y la gente acude a ellos en peregrinación simplemente por aquello de ver y dejarse ver y a veces pasan por alto las fallas en el servicio de dichos lugares, simplemnete por estar allí, por supuesto los dueños de dichos establecimientos nos les interesa el servicio, lo importante para ellos es que el lugar esté a reventar todo el tiempo, lo malo es que estos sitios finalmente pasan de moda y desaparecen tan rápidamente como aparecieron y por ello aquí en Caracas son contados los lugares que han logrado una tradición y mantenerse en el tiempo conservando además la calidad de la comida y el servicio.

Vanessa Rolfini Arteaga dijo...

Si este es un temazo que no pierde, ni perderá vigencia. No solo hace falta educar al personal de servicio y a los dueños de los locales, sino al público en general. Es común que la gente le pague a los mesoneros en las fiestas para que le den prioridad a su mesa, pero eso pasa cuando la gente decide ahorrar en mesoneros porque según su criterio no hacen falta, entonces eso empastela terriblemente el servicio. Además, el servicio siempre es uno de los aspectos considerados como menos prioritarios y a la hora de recortar gastos empiezan por ahí. También el tema del mal trato al personal de servicio que se va por dos vertientes: o crear una efímera complicidad que da pie a todo tipo de abusos o tratarlos como perros, al punto que los llaman silvándoles. Por otra parte, la formación es crucial, bien dicen que el camino al infierno está empedrado de buenas intensiones, de qué vale querer hacerlo bien, si no sabes cómo hacerlo, y eso va desde el lenguaje, hasta el hecho de servir y retirar el plato por el lado que corresponde.
Somos un país de improvisados y el servicio no escapa a eso, por eso cuando veo el enfasis en formar sommeliers y bartenders pienso, ojalá que esto se extienda a otra áreas.

Francesca dijo...

totalmente de acuerdo con ambos.
El otro día llegué a un restaurant en Chacao al poco tiempo llegó el mesonero y nos preguntó : Uds van a querer algo?. La verdad es que me sorprendió tanto su pregunta que le devolví la pregunta: Aqui se come? pues queremos comer...

Igualmente hace unos días en una Pizzería luego de terminada la cena y pedido la cuenta . Apareció un chico que había pasado todo el tiempo en la caja preguntando que si estabamos atendidos para hacer el pedido..ni cuenta se dan de la gente que está en el salón..le dije ya comimos y pedimos la cuenta...al rato volvió y me preguntó Uds comierón??? Parecía un chiste o un espacio de comedia de esos programas malísimos que transmiten por T.V.

Cari dijo...

Excelente tema, el problema es donde hay lugares ara capacitación de este tipo?

Charlie dijo...

El mayor problema consiste en lo siguiente: en Venezuela no hay cultura de prestación de servicio al cliente. Por eso el turismo aquí no se desarrolla. De hecho, cada vez que son fechas especiales (como día de las madres, del padre, del niño, de las secretarias, etc.) entonces los sitios como los restaurantes colapsan ¿por qué? Porque sencillamente todo lo improvisan en vez de planificar
Y hay que admitir que muchos de los que estudian Turismo creen que lo que van es a "pasear"
Te invito a visitar este portal http://estudiareducacionsuperior.blogspot.com en el apartado "Estudiar Turismo u Hotelería"

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