Tiempos de espera demasiado largos, mesoneros que desaparecen o que por el contrario aturden al cliente. Peticiones que no son atendidas o que son completamente desvirtuadas por falta de atención, son el plato fijo del menú.
El problema además no se restringe a una cuestión de costos, desde el más elegante y costoso hasta el más sencillo de los restaurantes sufren del mismo mal. "Todo el tema se puede resumir en una sola palabra: profesionalismo", señala Héctor Soucy, chef y asesor gastronómico.
"La función de maitre o capitán de mesoneros requiere de una formación como en cualquier otra profesión, en el país la capacitación de los mesoneros es totalmente empírica", subraya Soucy.
"En países con vocación turística y en aquellos con crisis de empleo para las nuevas generaciones saber servir es una profesión exitosa. En algunos restaurantes de Caracas, los mesoneros ganan igual o más que un ingeniero o un médico recién graduado", responde por su parte el profesor Alberto Soria, gastrónomo.¿Pero cómo podemos calificar y exigir un buen servicio? "Hay normas básicas, explica Vladimir Viloria, experto en vinos -uno debe exigir y reclamar con propiedad que todo funcione bien, la limpieza del lugar, de los baños, el nivel de volumen de la música, las bebidas a la temperatura correcta, todo eso hace que la experiencia sea más agradable".
"Un buen servicio es aquel en el que todo funciona a la perfección y uno ni ve a los mesoneros", opina Soucy.
Por su parte Armando Scannone, gastrónomo compilador de recetas venezolanas, asegura que "la mejor manera de hacer un reclamo es suavemente y sin ofender porque el cliente siempre debe tener la razón pero mientras mejor sustentados estén nuestros reclamos mejor aún".
"El servicio es vital para el éxito o fracaso del negocio. Un mal servicio ahuyenta más comensales que una cocina errática", asegura Alberto Soria. "En el negocio de los restaurantes el cliente no es quien come allí una vez, sino quien lo hace con frecuencia y recomienda su experiencia a sus amigos. Eso lo logra la cocina si el servicio la ayuda".
La formación del personal también debe ser del interés del dueño del restaurante. En Venezuela hay escuelas hoteleras y de turismo que ofrecen cursos de capacitación, e incluso el INCE ofrecía talleres para mesoneros, camareros, recepcionistas y personal asociado a hoteles y restaurantes.
"No hay escuelas asequibles para todo público", explica José Rafael Lovera, historiador y director del Centro de Estudios Gastronómicos (CEGA), "nosotros damos cursos de etiqueta y servicio a la mesa a los que aprenden a cocinar aquí".
Para el profesor Lovera la clave está en que los emprendedores y dueños de restaurantes soliciten asesoría a gente que conozca la materia. "Nosotros tenemos planificado un curso para mesoneros pero nunca lo hemos puesto en marcha porque hemos estado concentrados en otras cosas, pero si no los solicitan podemos diseñarlo".
Cuán servicial, puntual y oportuno sea el mesonero se califica a la hora de evaluar un buen servicio pero también es fundamental una buena presencia.
"Ignorancia, escaso interés por satisfacer las necesidades del cliente y que los clientes no protestan demasiado son algunas de las razones del mal servicio", explica Soria. Así que comience por protestar.
